La Digital Transformation sta cambiando la Customer Experience

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La Digital Transformation sta cambiando la Customer Experience

Customer Experience

La trasformazione digitale sta forzando le aziende a cambiare i loro modelli di business e adattarsi alla nuova realtà del mercato.
La cosa interessante di questo fenomeno è che non sono le aziende a guidare il cambiamento, ma il cliente finale.

Oggi i clienti si aspettano contenuti pertinenti in relazione a ciò che stanno cercando o facendo, a qualunque ora e da qualunque luogo, nel formato e sul dispositivo di loro preferenza. Ed è proprio questo “Customer journey” che dovrebbe oggi guidare la strategia delle aziende.

Per stare al passo con questo nuovo tipo di cliente “sempre connesso”, le aziende devono affidarsi alla tecnologia per poter offrire un’esperienza all’altezza delle aspettative. 

Ma cosa si intende per trasformazione digitale?

La trasformazione digitale è l’integrazione della tecnologia digitale in tutte le aree di un’azienda, determinando cambiamenti fondamentali nel modo in cui un’azienda opera e nel valore che è in grado di offrire ai propri clienti.
In altre parole, si tratta di cambiare il modo in cui un’azienda interagisce con i propri clienti e il modo in cui riesce a fornire loro un’esperienza coerente alle loro aspettative.

Di fatto, alla richiesta su quali siano i fattori che influenzano la decisione di un’azienda di implementare una strategia di trasformazione digitale, quasi la metà di tutte le aziende intervistate ha citato l’esperienza e la soddisfazione del cliente come principali motivazioni.

Le aziende che intraprendono una trasformazione digitale riescono a “creare” clienti altamente coinvolti, e come conseguenza diretta, fidelizzati.

Questi clienti sono:

  • 6 volte più disposti a provare un nuovo prodotto o servizio proposto dal brand
  • 4 volte più predisposti a suggerire il brand ai loro amici, familiari e conoscenti
  • 2 volte più inclini ad acquistare un prodotto del brand, anche quando un competitor è presente nel mercato con un prodotto equivalente o un prezzo migliore

Ma, al fine di offrire una migliore esperienza al cliente, è necessario prima capire chi è questo nuovo tipo di cliente “digitale”.

Il nuovo cliente digitalmente informato

La tecnologia digitale ha trasformato le abitudini dei consumatori. Dispositivi mobili, app, machine learning, automazione e molto altro consentono ai clienti di ottenere ciò che desiderano quasi esattamente nel momento in cui ne hanno bisogno.

Inoltre, le nuove tecnologie digitali hanno causato uno spostamento delle aspettative dei clienti, dando vita a un nuovo tipo di acquirente moderno. Il nuovo acquirente digitale è costantemente connesso e consapevole di ciò che può ottenere con la tecnologia.
Viste le opportunità che derivano dall’uso della tecnologia moderna, i clienti spesso valutano le aziende principalmente in base alla loro esperienza digitale, ovvero con un criterio di tipo digital-first.

Il criterio digital-first richiede di ripensare il modo in cui si interagisce con i clienti.

Per i team di vendita B2B, un approccio digital-first significa sostituire ad esempio le chiamate di telemarketing con il metodo del social selling. I clienti sono già attivi nei social media ed è lì che le aziende devono farsi trovare. Invece di aspettare che il cliente contatti l’azienda, dovrà essere l’azienda a mettersi a disposizione del cliente, costruendo una relazione basata sulla fiducia. Questo è possibile condividendo contenuti di valore e mettendo a disposizione la propria esperienza.

Per i team di marketing, digital-first significa innanzitutto ridurre la spesa designata per le attività di marketing offline, come direct mail, cartelloni pubblicitari e pubblicità TV. I clienti desiderano (e si aspettano) messaggi altamente mirati, che possono essere raggiunti solo attraverso una strategia di marketing data-driven. E’ necessario utilizzare i canali digitali per implementare strategie di search engine marketing, account-based marketing e di e-mail marketing.

Per i team dedicati al servizio clienti, non è più sufficiente aspettare che squilli il telefono o che arrivi un fax. Digital-first significa essere non solo reattivi, ma proattivi nel modo in cui si aiutano i clienti, che devono poter utilizzare una vasta gamma di canali per cercare supporto. Social media, siti di recensioni, forum e community fanno ora parte dell’ecosistema del servizio clienti.

Per soddisfare il nuovo acquirente moderno, l’azienda deve pensare prima in digitale.

Introduzione alla Digital Transformation

La trasformazione digitale offre alle aziende l’opportunità di capire le necessità del nuovo modello di acquirente moderno, interagire con lui e soddisfare le sue aspettative di un’esperienza cliente multicanale.

Tuttavia, dei $ 1,3 trilioni che sono stati investiti nella trasformazione digitale nel 2018, $ 900 miliardi sono andati sprecati.

E’ necessario chiedersi quindi: perchè alcuni sforzi nel processo di trasformazione digitale hanno successo mentre altri falliscono?

Per massimizzare le possibilità di riuscita della propria trasformazione digitale, le aziende dovrebbero tenere in considerazione 3 punti fondamentali.

1. Un ambiente IT agile e flessibile
Avere la tecnologia giusta per potenziare le strategie digitali è fondamentale nel business odierno. Ma è interessante scoprire che il 45% dei dirigenti ritiene che le loro aziende non abbiano la tecnologia necessaria per intraprendere una strategia di trasformazione digitale.
Fortunatamente, le organizzazioni riconoscono la necessità di implementare sistemi agili e l’86% delle aziende ritiene che la tecnologia cloud sia fondamentale per la trasformazione digitale.

Il Cloud consente alle aziende di essere veloci, dinamiche e flessibili, offrendo la possibilità di testare nuovi progetti a basso costo e a basso rischio e consentendo di utilizzare la tecnologia per soddisfare le richieste dei clienti più rapidamente.

Collegando facilmente le applicazioni SaaS come database di clienti, analisi di Big Data, applicazioni Web e mobili, è possibile registrare digitalmente tutti i touch point per creare una visione a 360 gradi del cliente. Usando questi dati, è possibile capire come, quando e perché i clienti si interfacciano con un’azienda e come  fornire un’esperienza cliente migliorata.

2. Customer experience personalizzate
Gli acquirenti di oggi vogliono che le aziende li trattino come individui, non come numeri, che conoscano le loro preferenze personali e la cronologia degli acquisti.
Secondo Accenture, il 75% dei clienti ammette di avere maggiori probabilità di acquistare da un’azienda che:

  • Li riconosce con il loro nome,
  • Conosce la loro cronologia degli acquisti
  • Raccomanda i prodotti in base agli acquisti passati.

Questi nuovi acquirenti sono lieti che le aziende utilizzino i loro dati, se questo permette loro una migliore esperienza. Ma, per sfruttare questa opportunità, bisogna investire in un software CRM.
Senza CRM, non è possibile trattare i propri clienti come individui. E senza memorizzare la cronologia di come la propria azienda interagisce con loro, è impossibile fornire un’esperienza unica.
Con un sistema CRM, è possibile analizzare e studiare i dati relativi ai clienti in base alle precedenti interazioni dei clienti con l’azienda. Questi dati possono quindi essere utilizzati per creare messaggi altamente mirati in base alle preferenze individuali dei clienti, il che si traduce in un’esperienza più personalizzata.

Fornire il messaggio giusto alla persona giusta al momento giusto ci porta al terzo e ultimo fattore di successo per la trasformazione digitale: una perfetta esperienza multicanale.

3. Una perfetta esperienza multicanale
La tecnologia si è evoluta in modo da consentire ai clienti di ottenere ciò che desiderano, ogni volta che lo desiderano e nella modalità preferita.
Più della metà dei consumatori si aspetta una risposta dal servizio clienti entro un’ora. Si aspettano gli stessi tempi di risposta sia che si tratti di un giorno feriale o nei fine settimana. Questa necessità di gratificazione immediata ha costretto molte organizzazioni a rimanere accessibili 24 ore al giorno, 7 giorni alla settimana.
C’è una forte tendenza a portare tutto in real time, motivo per cui quelle aziende che riescono a offrire immediatezza, personalizzazione e accessibilità ai propri clienti risulteranno vincenti da qui al prossimo futuro.

Inoltre, i consumatori di oggi non sono legati a un singolo canale. Vanno in esplorazione nei negozi fisici, effettuano acquisti online, condividono feedback tramite app mobili e pongono domande al team di supporto sui social network.

Conclusione

In questa società in rapido movimento e sempre connessa, le aziende sono costrette a prendere in seria considerazione l’implementazione di una strategia di trasformazione digitale, se non lo hanno già fatto.

Munirsi degli strumenti tecnologici giusti è sicuramente il primo passo verso il successo di quest’impresa.

Fonte: www.superoffice.com

 

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