Înseamnă urmărirea realizării depline a satisfacției clienților și a părților implicate, cum ar fi angajații, furnizorii, membrii și comunitatea.
Cerințele și așteptările clienților trebuie să fie înțelese și transmise în mod corect în companie, astfel încât să fie percepute și interiorizate la toate nivelurile, prin utilizarea mijloacelor tehnologice și inovatoare. Pornind de la acestea, organizația interpreteaza Calitatea ca fiind:
- Instrumentul pentru crearea patrimoniului personal și al companiei;
- Instrumentul pentru creșterea profitabilității;
- Elementul de distincție;
- Instrumentul de management;
- Instrumentul pentru a califica firma de la nivelul de calitate la cel de excelență, prin creșterea și diversificarea afacerii.
Toți, având ca obiective cerințele și așteptările Clientului/Pieței și ale celor obligatorii aplicabile, trebuie să se concentreze pentru a optimiza, în timp, prestația generală:
- Considerând fapte și date neechivoce;
- Folosind întotdeauna sistemele, echipamentele și resursele umane necesare pentru a produce ceea ce este cerut în conformitate cu reglementările actuale privind mediul, siguranța și prevenirea;
- Dezvoltând activitățile conform schemei logice care constă în planificarea, implementarea, verificarea acțiunilor;
- Urmând principiile de bază ale calității și eticii față de clienți, colaboratori, angajați, furnizori și alte părți interesate;
- Controlând, gestionând și îmbunătățind procesele companiei, măsurând continuu performanța prin raportarea acesteia la obiectivele stabilite și, eventual, corectarea oricăror abateri.
Îmbunătățirea continuă prin revizuirea anuală a sistemului de management al calității, în concordanță cu această politică și cu planul anual al obiectivelor, constituit din indicatori și parametri adecvați pentru procesele companiei, care, interacționând între ele, implementează sistemul de management al organizației. Tot personalul, instruit în mod corespunzător, trebuie să fie implicat și responsabil în îndeplinirea cerințelor clienților și a altor părți implicate. Managerul de calitate și toți managerii de sector se angajează să difuzeze și să ilustreze această politică de calitate la toate nivelurile organizației cu maximul de transparență. Difuzarea politicii de calitate în cadrul organizației are loc prin postarea și/sau prin comunicarea directă către toți angajații. Aceștia trebuie să înțeleagă politica de calitate, cum îi afectează și rolul lor în sistemul de management al calității și să raporteze prompt AQ-ului orice dificultate. În concordanță cu cele scrise, calitatea nu poate fi separată de niciunul dintre angajamentele indicate mai sus, iar nerealizarea, chiar și a unuia dintre ele, trebuie considerată ca un eșec parțial al Organizației.
