Digital Transformation va schimba Customer Experience


Digital Transformation va schimba Customer Experience

Customer Experience

Transformarea digitală obligă companiile să își schimbe modelele de business și să se adapteze la noua realitate a pieței.

Astăzi clienții caută un conținut relevant, în orice moment și oriunde, în formatul și pe dispozitivul pe care îl preferă, iar această „Customer journey” este cea care ar trebui să ghideze strategia companiilor de azi.

Pentru a ține pasul cu acest nou tip de client „mereu conectat” și pentru a-i oferi o experiență la nivelul așteptărilor, companiile trebuie să se bazeze pe tehnologie. 

Dar ce se înțelege prin transformare digitală?

Transformarea digitală este integrarea tehnologiei digitale în toate domeniile unei companii, determinând schimbări fundamentale în modul în care operează o companie și în valoarea pe care o poate oferi clienților săi.
Cu alte cuvinte, este vorba despre schimbarea modului în care o companie interacționează cu clienții și a modului în care reușește să le ofere o experiență la nivelul așteptările lor.

Când au fost întrebați despre factorii care influențează decizia unei companii de a implementa o strategie de transformare digitală, aproape jumătate din companiile chestionate au menționat experiența și satisfacția clienților drept motivele principale.

Companiile care întreprind o transformare digitală reușesc să „creeze” clienți extrem de implicați și, în consecință, fideli.

Acești clienți sunt:

  • De 6 ori mai mult dispuși să încerce un produs sau serviciu nou oferit de brand
  • De 4 ori mai disponibili să sugereze brandul prietenilor, familiei și cunoscuților
  • De 2 ori mai dispuși să cumpere un produs al brand-ului, chiar și atunci când un concurent este prezent pe piață cu un produs echivalent sau cu un preț mai bun

Dar pentru a oferi o experiență mai bună clienților, este necesar să înțelegem mai întâi cine este acest nou tip de client „digital”.

Noul client digital informat

Tehnologia digitală a transformat obiceiurile consumatorilor. Dispozitivele mobile, app-urile, machine learning, automatizarea și multe altele permit clienților să obțină ceea ce își doresc aproape exact atunci când au nevoie.

În plus, noile tehnologii digitale au provocat o schimbare în așteptările clienților, dând naștere unui nou tip de cumpărător modern. Noul cumpărător digital este conectat constant și conștient de ceea ce poate realiza cu tehnologia.
Având în vedere oportunitățile care decurg din utilizarea tehnologiei moderne, clienții evaluează deseori companiile în principal pe baza experienței lor digitale.

Criteriul digital-first impune alegerea modului în care se interacționează cu clienții.

Pentru team-ul de vânzări B2B, o abordare digital-first înseamnă înlocuirea apelurilor de telemarketing cu metoda social selling. Clienții sunt deja activi în rețelele de socializare, deci aici și companiile trebuie să se facă vizibile, să se pună la dispoziția clientului, construind o relație bazată pe încredere. Acest lucru este posibil prin partajarea unui conținut valoros și punerea la dispoziție a experienței proprii.

Pentru team-ul de marketing, digital-first înseamnă în primul rând reducerea cheltuielilor pentru marketing-ul offline, cum ar fi poșta directă, panourile publicitare și publicitatea TV. Clienții își doresc (și așteaptă) mesaje dedicate, care pot fi realizate doar printr-o strategie de marketing data-driven. Este necesară utilizarea canalelor digitale pentru a implementa strategiile de search engine marketing, account-based marketing și de e-mail marketing.

Pentru team-ul dedicat serviciilor acordate clienților, nu mai este suficient să aștepți să sune telefonul sau să sosească un fax. Digital-first înseamnă nu doar să fi receptiv, dar și proactiv în modul în care ajuți clienții, care trebuie să poată utiliza o gamă largă de canale pentru a solicita sprijin. Social media, site-urile de recenzii, forumurile și comunitățile fac parte din mediul de servicii pentru clienți.

Pentru a satisface noul cumpărător modern, compania trebuie să gândească mai întâi în digital.

Introducere în Digital Transformation

Transformarea digitală oferă companiilor oportunitatea de a înțelege nevoile noului cumpărător modern, de a interacționa cu el și de a răspunde așteptărilor sale.

Cu toate acestea, din cei 1,3 trilioane de dolari investiți în transformarea digitală în 2018, 900 de miliarde de dolari au fost risipite.

Trebuie deci să ne întrebăm: de ce unele eforturi reușesc în procesul de transformare digitală, în timp ce altele dau greș?

Pentru a maximiza șansele de reușită ale propriei transformării digitale, companiile ar trebui să ia în considerare 3 puncte cheie.

1. Un mediu IT agil și flexibil

Din fericire, organizațiile recunosc nevoia de a implementa sisteme agile și 86% dintre companii consideră că tehnologia cloud este esențială pentru transformarea digitală.

Cloud-ul permite companiilor să fie rapide, dinamice și flexibile, oferind posibilitatea de a testa noi proiecte la costuri reduse și cu risc scăzut și permite utilizarea tehnologiei pentru a răspunde mai rapid la solicitările clienților.

Prin conectarea cu ușurință a aplicațiilor SaaS, cum ar fi bazele de date ale clienților, analiza Big Data, aplicațiile Web și mobile, se pot înregistra digital toate touch point-urile pentru a obține imaginea globală a clientului. Folosind aceste date, putem să înțelegem cum, când și de ce clienții interacționează cu o companie și cum li se poate oferi o experiență mai bună.

2. Customer experience personalizată

Conform Accenture, 75% dintre clienți recunosc că sunt mai multe probabilități să cumpere de la o companie care:

  • Îi recunoaște după propriul nume
  • Știe cronologia achizițiilor
  • Recomandă produsele pe baza achizițiilor trecute

Acești cumpărători noi dau acordul folosirii datelor proprii de către companii dacă acest lucru le simplifică interacțiunea. Dar, pentru a profita de această oportunitate, trebuie să investești într-un software CRM.
Fără CRM, nu poți să-și tratezi clienții ca persoane fizice. Și fără a memora istoricul modului în care compania ta interacționează cu ei, este imposibil să oferi o experiență unică.
Cu un sistem CRM, este posibilă analiza și studiul datelor clienților pe baza interacțiunilor anterioare ale clienților cu compania. Prin urmare, aceste date pot fi utilizate pentru a crea mesaje foarte personalizate bazate pe preferințele individuale ale clienților.

Transmiterea mesajului potrivit persoanei potrivite și la momentul potrivit este al treilea și ultimul factor de succes al transformării digitale: o experiență perfectă.

3. O experiență multicanal perfectă
Tehnologia a evoluat pentru a permite clienților să obțină ceea ce doresc, oricând și în modalitatea preferată.
Mai mult de jumătate dintre consumatori așteaptă un răspuns de la serviciul clienți într-o oră. Această nevoie de satisfacere imediată a obligat multe organizații să rămână accesibile 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână.
Există o tendință puternică de a aduce totul în real time, motiv pentru care acele companii care reușesc să ofere promtitudine, personalizare și accesibilitate clienților lor vor avea succes și în viitorul apropiat.

În plus, consumatorii de astăzi nu sunt legați de un singur canal. Ei explorează magazinele fizice, fac cumpărături online, împărtășesc feedback prin aplicații mobile și pun întrebări echipei de asistență de pe rețelele de socializare.

Concluzie

În această societate în continuă mișcare și mereu conectată, companiile sunt obligate să ia în considerare în mod serios punerea în aplicare a unei strategii de transformare digitală, dacă nu au făcut-o deja.

Dotarea cu instrumentele tehnologice potrivite este cu siguranță primul pas către succesul acestei acțiuni.

Sursă: www.superoffice.com

 

Fluentis ERP te poate ajuta să descrii o roadmap personalizată pentru digitalizarea companiei tale. Cum?
Scrie-ne un mesaj pentru a cere mai multe informații sau sună-ne la numărul 800 300 307.


 

Contactează-ne pentru mai multe informații

Unul dintre consultanții noștri se va ocupa de cererea ta și îți va răspunde cât mai curând posibil








Am citit Privacy Policy și sunt de acord
cu prelucrarea datelor cu caracter personal în conformitate cu art. 13 Reg. 679/16